Ce qu’il faut vraiment retenir du webinar Journal du Luxe x Capgemini Invent

Synthèse du webinar Journal du Luxe x Capgemini Invent

Introduction

Transformation plutôt que possession. Longévité plutôt que statut.
Le dernier webinar organisé par Le Journal du Luxe, Capgemini Invent, Retailoscope et Frog a permis de poser un constat clair : les codes du luxe évoluent en profondeur, et les attentes des HNWI/UHNWI se redéfinissent.

Dirigeants de maisons de luxe, acteurs de la longévité, de l’hospitality, du digital ou de la mobilité ont partagé leur lecture de ces mutations.

Voici ce qu’il faut retenir.

Les tendances de fond

De la possession à la transformation

Aujourd’hui, la clientèle fortunée ne cherche plus à accumuler, mais à se transformer.
Le luxe ne se mesure plus à l’objet, mais à l’impact profond qu’il produit sur l’individu.

Cela se traduit dans tous les secteurs :
– séjours immersifs
– programmes de soins sur-mesure
– aviation d’affaires repensée comme un confort mental
– storytelling devenu storyliving

Luxury must now deliver deep experiences that enhance well-being, longevity,
and self-actualization.

Anne-Laure Colcy – Capgemini Invent

Anne-Laure Colcy ouvre le débat avec les résultats du rapport New Lines of Luxury.
Quelques chiffres clés :

• 70 % des HNWI prévoient d’augmenter leurs dépenses luxe dans l’année à venir
• La première motivation d’achat ? Investissement et transmission
• La hospitality est la catégorie préférée, devant les objets

Elle parle d’ultra-segmentation nécessaire, et de désirabilité utile. Pour les HNWI et UHNWI, le luxe ne se résume plus à ce que l’on possède. Il s’évalue désormais à l’effet qu’il produit sur soi. Il doit marquer une évolution, un déplacement intérieur, une transformation durable.

Cela vaut pour une retraite bien-être, un vol privé, un produit de soin ou une marque de mode.

Anne-Laure Colcy (Capgemini Invent) rappelle également que l’achat dans le luxen’est plus purement de loisir. Il est dans un objectif d’investissement matériel et mémoriel, mais aussi joue son importance sur le plan émotionnel, héritable.

“La raison numéro 1 d’achat dans le luxe en 2025, quel que soit le niveau de fortune, la géographie ou la génération ?
Un produit ou une expérience qu’on peut transmettre, qui prend de la valeur dans le temps.”

Les Gen Z HNWI projettent des formes d’héritage, avant même d’avoir fondé une famille.

“Health is the new wealth.”

Le soin comme activation de l’aura, Chiara Allegri – Carita

Qui sont-ils ?
Carita est une maison de soins haut de gamme récemment relancée par le groupe L’Oréal Luxe. Elle revendique une approche énergique et holistique du soin, pensée pour les clientes en quête de reconnexion intérieure.

Ce qu’ils observent
Le soin n’est plus un service. Il devient un rituel de recentrage. Les clientes veulent se sentir enveloppées, comprises, réénergisées.

Leur réponse
Créer une “bulle”, un moment suspendu. Offrir une intimité réelle, tout en cultivant un esprit de communauté. L’objectif n’est plus seulement esthétique, mais émotionnel : révéler l’aura de la personne.

“Réactiver les énergies, révéler l’aura. Créer un rayonnement personnel.”

“Créer une bulle, un moment suspendu.”

Carita développe une approche centrée sur la réactivation énergétique.
L’objectif ? Offrir une expérience de reconnexion à soi, dans un environnement intime mais collectif.
Une stratégie de rayonnement qui place l’aura du client au centre.

La longévité comme nouveau luxe, Simone Gibertoni – Clinique La Prairie

Qui sont-ils ?
Établissement suisse de référence, La Prairie allie médecine préventive, nutrition, neurosciences et bien-être. Le site de Montreux accueille une cinquantaine de clients, encadrés par 350 professionnels.

Ce qu’ils observent
La longévité devient une obsession universelle. Et pourtant, tout le monde sait ce qu’il faut faire pour vivre mieux — mais peu le font. Le vrai défi n’est pas l’information, c’est la transformation.

Quelques chiffres clés :

• Les plus de 60 ans vont passer de 1 à 2,1 milliards d’ici quelques années
• Moins de 20 % de notre longévité dépend de la génétique
• 80 % est lié à notre mode de vie : épigénétique, stress, mouvement, nutrition

Leur réponse
Un protocole ultra-personnalisé :

Privilégier une approche sur le long terme, et personnalisé, ne pas se limiter à une approche “quick fix” : il faut changer le comportement, pas juste le symptôme

Diagnostic génétique et épigénétique

Intervention sur 4 piliers : médecine, nutrition, gestion du stress, mouvement

Accompagnement dans le temps

La clinique propose un modèle complet :

1. Diagnostic ultra-précis (génétique, épigénétique)
2. Intervention sur 4 piliers : médical, nutrition, gestion du stress, mouvement
3. Suivi dans le temps
4. Personnalisation totale

“The challenge is not information — it’s transformation.” Autrement dit, le problème aujourd’hui n’est plus l’accès à la connaissance, mais notre capacité à la traduire en action durable et cohérente.

Émerveillement et data, au service de l’émotion, Marie Le Roy – Ritz Paris

Qui sont-ils ?
Hôtel emblématique de la place Vendôme, le Ritz Paris incarne une vision patrimoniale du luxe, enrichie aujourd’hui par une stratégie digitale assumée. Son objectif : sublimer l’expérience sans jamais rompre l’enchantement.

Ce qu’ils observent
La génération montante (Millennials et Gen Z) représentera 75 % des clients du super luxe d’ici 2026. Ces clients recherchent une excellence invisible, sans couture, et veulent pouvoir réserver une suite comme on réserve un billet d’avion — mais avec le supplément d’âme en plus.

Leur réponse
Le Ritz a complètement refondu son site internet : aujourd’hui, des réservations de suites à plus de 50 000 € la nuit se font directement en ligne. En parallèle, ils capitalisent sur un CRM ultra-personnalisé et une circulation fluide de l’information entre départements.

L’obsession : capturer chaque moment d’émerveillement pour nourrir la relation.

“100 % des retours clients émerveillés sont partagés au staff.”
“Notre CRM ne sert pas à vendre. Il sert à reconnaître, à prolonger, à affiner.”

Leur usage des plateformes
Présents sur TikTok, YouTube et autres réseaux plébiscités par les jeunes clientèles, le Ritz adopte les codes culturels contemporains sans trahir son ADN.

• Objectif 2026 : 75 % de clients super-luxe = Millennials + Gen Z
• Réservations de suites à 50 000 € la nuit via le site
• Présence affirmée sur TikTok et YouTube

Créer du lien au-delà de la dégustation, Mathilde Mineur – Moët Hennessy

Qui sont-ils ?
Groupe de vins et spiritueux d’exception au sein de LVMH, Moët Hennessy regroupe des maisons comme Dom Pérignon, Ruinart, Hennessy ou Château d’Yquem. Une expertise du produit, mais aussi une connaissance fine de la relation client ultra-personnalisée.

Ce qu’ils observent
Le rapport à l’expérience change. Les clients ne se contentent plus d’un événement ou d’un millésime. Ils attendent une relation vivante, dans le temps, capable de les engager sur un mode 1-to-1.

Leur réponse
Une stratégie CRM segmentée selon deux logiques :

• Quantitative : fréquence d’achat, niveau de dépense, panier moyen
• Psychographique : style de vie, valeurs, attentes implicites

L’objectif n’est plus seulement la fidélité, mais l’ambassadorship naturel : transformer les clients les plus impliqués en relais organiques de la marque.

Leur écrin relationnel : l’Appartement
Pour accueillir ces clients privilégiés dans un cadre intime, Moët Hennessy a ouvert un appartement confidentiel à Paris, pensé comme un espace d’écoute, d’échange, de dégustation et d’immersion dans l’univers des maisons. Un lieu à mi-chemin entre l’hospitalité discrète et le club privé.

Cet espace physique devient l’incarnation concrète de la relation client ultra-personnalisée : on y vient pour partager, pas pour consommer.

“Nos 3 000 clients actifs ne veulent plus seulement une dégustation.
Ils veulent un dialogue, une cohérence, une mémoire.”

Approche clé : miser sur la personnalisation, non pas comme service ajouté, mais comme structure de la relation. Ce qui est offert doit résonner avec la trajectoire de vie du client.

Redonner du sens au vol privé, Isabelle Clerc – AEROAFFAIRES

Qui sont-ils ?
Depuis plus de 30 ans, AEROAFFAIRES accompagne dirigeants, assistantes de direction et familles dans la location de jets privés et d’hélicoptères à travers le monde. Courtier aérien indépendant, la maison repose sur une structure légère, une chaîne humaine réactive, et une philosophie de service fondée sur l’écoute et la rigueur.

Ce qu’ils observent
Les clients HNWI/UHNWI ne cherchent pas à être impressionnés. Ils veulent être compris.

Les attentes ont changé : ce qui était exceptionnel hier (ponctualité, souplesse, confidentialité) est désormais un prérequis. Ce qui fait la différence aujourd’hui, c’est la précision du conseil, la fluidité de l’expérience, la qualité humaine du suivi.

Leur réponse
AEROAFFAIRES refuse les clichés du “bling” associés au vol privé.
L’entreprise revendique une vision plus sobre, fondée sur trois piliers :

1. Une chaîne humaine experte et stable
2. Un accompagnement sur mesure à chaque étape de la mission
3. Une culture de l’anticipation, technique comme émotionnelle

“Notre clientèle ne cherche pas à être impressionnée. Elle veut être comprise.”
— Isabelle Clerc, CEO

Positionnement clé : Garantir le calme, le bon tempo, la maîtrise des détails même invisibles.

Thomas Prévot – Crypto.com

“On ne parle plus seulement de personnalisation. On parle de co-construction.”

Crypto.com explore la manière dont les HNWI peuvent participer à la création de produits, de communautés, voire de récits.
Web3, actifs numériques, NFT expérientiels : passage du client au co-auteur.

En résumé

Ce que les ultra-riches attendent aujourd’hui du luxe :

• Une transformation réelle, pas une simple émotion
• Des expériences utiles, ancrées dans leur quotidien
• Une relation fluide, fondée sur l’anticipation
• Une capacité à transmettre, sur le fond comme sur la forme
• Moins d’effets. Plus de justesse